Kriz anında üslup, çoğu zaman “ne söylediğiniz”den önce “nasıl söylediğiniz”le belirlenir. Çünkü kriz, bilgiyi değil duyguyu büyütür. Siz en doğru çözümü sunsanız bile tonunuz sertse, cümleniz belirsizse ya da aceleci görünüyorsanız karşı tarafın güveni düşebilir. Krizde üslup, çözümün taşıyıcı kabıdır. Kap kırılırsa içindeki çözüm de dökülür.
Kriz dediğimiz şey her zaman büyük bir olay değildir. Bazen geciken bir teslim, bazen yanlış anlaşılmış bir mesaj, bazen kırılmış bir beklenti, bazen de yoğun bir anda çıkan küçük bir hata krize dönüşür. Bu dönüşümün sebebi, olayın kendisi kadar, olayın “nasıl yönetildiği”dir. Siz krizde dili yönetirseniz, olay büyümez. Siz dili yönetemezseniz, küçük bir hata büyük bir güven kaybına dönüşebilir.
Krizde insanlar önce şunu duymak ister: “Görülüyorsun.” Siz hemen açıklama yapmaya başladığınızda, karşı taraf “beni geçiştiriyor” hissine kapılabilir. Bu yüzden ilk cümlede yaşanan durumu fark ettiğinizi göstermeniz önemlidir. Bu, suç kabul etmek değildir; durumun ciddiyetini kabul etmektir. İnsanlar ciddiye alındığını hissedince daha kolay sakinleşir.
İkinci adım, belirsizliği azaltmaktır. Krizde belirsizlik, panik üretir. Siz “bakacağız” dediğinizde karşı tarafın zihni en kötü senaryoya gider. Siz “şu anda kontrol ediyoruz, şu saatte net bilgiyle döneceğiz” dediğinizde, karşı tarafın zihni toparlanır. Krizde zaman cümleleri çok değerlidir, çünkü zaman cümlesi kontrol hissi verir. Kontrol hissi gelince, öfke genellikle düşer.
Krizde en büyük tuzak, savunma refleksidir. Siz kendinizi aklamaya çalıştıkça konuşma sertleşebilir. Çünkü karşı tarafın ihtiyacı “kim haklı” tartışması değil, “ne olacak şimdi” sorusunun cevabıdır. Siz odağı haklılıktan çözüme çektiğinizde, kriz yönetimi başlar. Krizde en güçlü cümle, çoğu zaman bir özür cümlesi değil, bir aksiyon cümlesidir. Çünkü aksiyon cümlesi güven üretir.
Üslupta “sakin güç” dediğimiz şey, yumuşak olmak değildir. Sakin güç, net olmak ve duyguyu taşımaktır. Siz “anlıyorum” diyerek duyguyu tutarsınız, siz “şunu yapıyoruz” diyerek netliği kurarsınız, siz “şu saatte döneceğiz” diyerek zamanı bağlarsınız. Bu üçü bir araya geldiğinde, karşı taraf kendini yalnız hissetmez. Yalnız hissetmeyen kişi, bağırmaz. Bağırmayan kişi, çözüm duymaya başlar.
Kriz anında üslup, kelime seçimiyle de şekillenir. Siz “ama” kelimesini çok kullandığınızda, söyledikleriniz savunma gibi duyulabilir. Siz “ama” yerine “bu nedenle” ya da “o yüzden” gibi bağlayıcılar kullandığınızda konuşma daha olgun bir çerçeveye oturur. Aynı şekilde “yapamam” yerine “şu şekilde çözebiliriz” dediğinizde, karşı tarafın zihni kapanmaz. Krizde amaç kapıları kapatmak değil, kapı açmaktır.
Krizde açıklama yapmak gerekebilir ama açıklama dozunda olmalıdır. Siz uzun uzun detay verdiğinizde, karşı tarafın öfkesi daha uzun süre canlı kalabilir. Siz kısa bir açıklama, ardından net bir çözüm sunduğunuzda, konuşma daha hızlı ilerler. İnsanlar krizde “hikaye” değil, “yol” ister. Yol gösteren üslup, krizi küçültür.
Kriz anında ses tonu ve tempo, yüz yüze görüşmelerde belirleyicidir. Siz hızlandığınızda, karşı taraf da hızlanabilir. Siz sesi yükselttiğinizde, karşı taraf da yükseltir. Oysa siz temponuzu düşürdüğünüzde, kriz yavaşlar. Kriz yavaşladığında akıl devreye girer. Akıl devreye girince çözüm görülür. Bu yüzden kriz yönetiminde bazen en doğru hareket, bir saniye durup nefes almaktır.
Yazılı krizlerde ise üslup daha da hassastır, çünkü metin duygu taşımadığı için yanlış anlaşılabilir. Siz kısa, net ve yumuşak bir metin kurduğunuzda yanlış anlaşılma azalır. Yazıda da temel mantık aynıdır: durumun fark edildiğini söylemek, belirsizliği azaltmak, aksiyonu netleştirmek, bir sonraki iletişim zamanını bağlamak. Siz bu sırayı koruduğunuzda, yazı krizleri bile hızlıca sakinleşir.
Kriz bittiğinde yapılacak küçük bir kapanış da önemlidir. Siz “çözdük” deyip geçerseniz, karşı tarafta içten içe bir tatminsizlik kalabilir. Siz kısa bir kapanışla “tekrar olmasın diye şunu iyileştiriyoruz” dediğinizde, kriz bir hataya değil, bir öğrenmeye dönüşür. Öğrenmeye dönüşen kriz, güveni tamamen yıkmaz. Hatta bazı durumlarda güveni güçlendirir, çünkü karşı taraf “bu ekip sorumluluk alıyor” der.